La satisfacción del cliente es un elemento determinante en el incremento de las ventas de una empresa. Por ello, las organizaciones trabajan en desarrollar estrategias que mejoren la experiencia de compra del consumidor, utilizando herramientas como el modelo Kano.
El modelo Kano es un método de gestión de calidad que busca incrementar la satisfacción del cliente, identificando las características y atributos más demandados de un producto en particular, por parte del consumidor.
Este modelo debe su nombre a su creador, el profesor y consultor japonés en gestión de la calidad Nokiari Kano, quien desarrolló en su artículo “Cualidades atractivas y calidad obligatoria", publicado en 1984, la teoría sobre el desarrollo de productos y satisfacción del cliente.
Con base en su teoría, Kano dividió en cinco categorías las características que los clientes prefieren.
Calidad básica o esperada
Son aquellos atributos o requisitos básicos que debe cumplir todo producto o servicio, y que el cliente da por sentado que encontrará estas características en el producto al momento de realizar su compra.
Cabe destacar que el cumplimiento de estos requisitos en el producto o servicio no representará un aumento en la satisfacción del cliente.
Calidad deseada
En esta categoría se encuentran los atributos que hacen que el producto se destaque por encima de la competencia y es la razón por la cual el cliente elige comprar dicho producto o adquirir un servicio con una empresa en particular.
Estas características son responsables de aumentar la satisfacción del cliente, por ende, entre más atributos destaca el producto, el resultado será mejor.
Calidad motivadora
El modelo Kano hace referencia a los atributos que los consumidores se encuentran sin esperarlos y que generan un aumento en la satisfacción del cliente.
Calidad indiferente
Esta categoría está relacionada con aquellos atributos que con certeza el cliente pasará por alto.
Calidad de rechazo
Hace referencia a aquellos elementos que debemos evitar que se presenten en el producto o servicio, ya que su presencia puede provocar perder el cliente.
El modelo Kano busca que el empresario clasifique las características que poseen los productos y servicios que ofrece, para luego identificar los atributos que demanda y valora el cliente, superando sus expectativas, lo que al final dará como resultado la optimización del plan de marketing y un incremento en las ventas.
