Hace veinte años tomamos una decisión que entonces podía parecer idealista: construir una cultura basada en valores y convertirla en la guía real de nuestras decisiones.
El reto no era redactar una guía de principios institucionales, sino lograr que esos valores se vivieran en el día a día y orientaran las decisiones de miles de personas, desde las más operativas hasta aquellas que comprometen el futuro de la institución. La estrategia puede y debe adaptarse a las circunstancias del mercado. Los valores no.
Fue entonces, bajo el liderazgo de don Manuel A. Grullón, cuando reafirmamos formalmente los valores que acompañan al Banco Popular desde sus orígenes. Lo hicimos para asegurar que el crecimiento y la innovación nunca estuvieran por encima de nuestros principios. Dos décadas después, creo que fue una de las decisiones más determinantes para llegar a ser lo que hoy somos.
¿Desde dónde decidimos?
Los valores no aparecen en el balance, pero de ellos depende que la estrategia funcione y que la institución perdure. Y su importancia crece cuando aumenta la incertidumbre, como ocurre hoy.
La velocidad del cambio se ha acelerado, la inteligencia artificial está redefiniendo industrias y oficios completos, y los grupos de interés son más exigentes. A las empresas ya no solo se las evalúa por sus resultados económicos. También se les pide cuentas por su contribución al desarrollo social, ambiental e institucional de los países donde operan.
En ese escenario, muchos líderes se preguntan cómo tomar mejores decisiones. A mí me interesa más desde dónde las tomamos.
Cuando aumenta la incertidumbre, la estrategia y los planes operativos no bastan: hacen falta criterios. Los valores no eliminan la complejidad ni vuelven fáciles las decisiones difíciles, pero ayudan a responder qué es lo correcto, qué es coherente con nuestra identidad y qué consecuencias tendrá cada decisión para clientes, colaboradores, accionistas y comunidades.
Responder esas preguntas importa hoy más que nunca, porque las instituciones estamos bajo observación permanente. Clientes, reguladores, colaboradores, inversionistas, medios y comunidades miran lo que hacemos, cómo lo hacemos y qué decimos. La coherencia entre la palabra y la acción dejó de ser únicamente un asunto reputacional para convertirse en una condición de sostenibilidad. Y la confianza que de ahí resulta es hoy una ventaja competitiva.
Cinco valores y una sola manera de decidir
En estas dos décadas hemos atravesado transiciones económicas, cambios regulatorios, fenómenos climáticos y una digitalización acelerada de casi todos los sectores productivos. El contexto cambió muchas veces y los valores nos dieron un lugar firme desde el cual actuar. Su vigencia se aprecia mejor cuando se los contrasta con lo que la sociedad espera hoy de una institución financiera.
- La integridad sostiene la confianza que nuestros clientes depositan en nosotros y hace posibles las relaciones de largo plazo.
- La innovación nos permite responder con agilidad a clientes cada vez más digitales y a mercados en transformación constante.
- La satisfacción del cliente nos recuerda algo simple: la tecnología solo tiene sentido cuando mejora la vida de las personas.
- El respeto orienta nuestra manera de relacionarnos con colaboradores, clientes y grupos de interés diversos.
- Y el trabajo en equipo integra talentos y perspectivas distintas para producir mejores soluciones.
Ninguno funciona por separado. Juntos nos permiten innovar con responsabilidad y crecer con prudencia.
Esa consistencia es, creo, lo que ha consolidado nuestra relación con quienes trabajan en el Banco Popular y con quienes confían en él. Los reconocimientos externos nunca son un fin en sí mismos, pero sirven de espejo. La revista Mercado nos ha distinguido como la mejor empresa para trabajar y la más admirada del país; el ranking Merco Empresas República Dominicana nos ubica en el primer lugar en reputación corporativa y en desempeño ESG. Los recibimos con gratitud y, sobre todo, como una medida de las expectativas que debemos seguir honrando.
La prueba real de los valores
Las organizaciones con culturas robustas suelen adaptarse mejor al cambio. No es que anticipen lo que va a ocurrir. Es que tienen principios compartidos que orientan su respuesta cuando las circunstancias cambian. Pero una cultura no se mide en los momentos fáciles, sino cuando decidir tiene un costo. Esa es la prueba real de los valores.
He declinado operaciones que habrían aportado crecimiento en el corto plazo porque no se ajustaban a nuestros valores. Con el tiempo, esas decisiones demostraron ser las correctas.
Recuerdo con particular claridad las decisiones que tuvimos que tomar durante la pandemia. Había que sostener, al mismo tiempo, la protección de nuestros colaboradores, la continuidad del servicio, el respaldo a los negocios afectados, la fortaleza del banco y el apoyo a las comunidades. Ninguna de esas prioridades podía sacrificarse en favor de otra y no existía un manual para ordenarlas. Lo que teníamos eran criterios.
En lo personal, los valores me enseñaron a escuchar antes de decidir, a actuar con prudencia cuando falta información y a recordar que detrás de cada indicador hay personas cuya vida depende, en alguna medida, de lo que decidimos. Así entiendo el liderazgo: como un ejercicio de servicio.
Los próximos veinte años
Por eso, nuestros valores no son solo una herencia de los últimos veinte años. Son la herramienta que más vamos a necesitar en los próximos veinte. El crecimiento sostenible se apoya en la confianza, y la confianza se acumula decisión tras decisión.
Hay, además, una ventaja que solo se aprecia con el tiempo. Los valores empiezan transformando a las personas y terminan fortaleciendo a toda la organización. Cuando más de ocho mil colaboradores comparten una misma manera de decidir, la institución puede descentralizar decisiones sin perder coherencia, porque existe un entendimiento común sobre lo que importa. En un entorno que exige respuestas rápidas, esa capacidad vale tanto como cualquier ventaja tecnológica.
La inteligencia artificial y la digitalización seguirán transformando nuestros modelos de negocio. Pero cuanto más poderosa es una herramienta, más importa el criterio de quien la usa. La tecnología amplifica nuestras capacidades; son los valores los que deben orientar su propósito.
Prosperar en un mundo que cambia a esta velocidad exigirá más que capacidad técnica. Nosotros seguiremos apostando por una verdad que hemos comprobado durante veinte años: las organizaciones pueden crecer por estrategia, pero perduran por sus valores y, al final, dejan huella no solo por lo que logran, sino por la forma en que lo logran.
Cuando el entorno cambia y las decisiones se vuelven más difíciles, cada uno de nosotros debe preguntarse cuáles son los valores que nos sirven de brújula.
