La inteligencia artificial en la banca está cambiando a gran velocidad. Lo vemos en la operación, en la gestión del riesgo y en la relación con el cliente. Y cuanto más observo esta transformación, más claro lo tengo: el mayor desafío no es tecnológico, sino humano.
Implementar soluciones o desarrollar agentes de inteligencia artificial importa, por supuesto. Pero eso es apenas el comienzo. Lo verdaderamente complejo viene después: preparar a los equipos, desarrollar el liderazgo y construir una organización donde esta tecnología forme parte del trabajo cotidiano sin perder el criterio ni la cultura que definen a la institución.
Como compartí en una reflexión anterior, en el Banco Popular Dominicano entendemos la IA como una herramienta al servicio de las personas. No como un fin en sí mismo, sino como una oportunidad para construir una banca más inteligente y más personalizada. La transformación digital bancaria tuvo su centro en la tecnología. La revolución de la inteligencia artificial, en cambio, tiene su centro en las personas: en el talento humano, el liderazgo y la cultura.
La tecnología no sustituye el criterio humano; lo fortalece.
Hay tres ideas que, a mi juicio, se hacen cada día más evidentes. La primera: la inteligencia artificial no reemplaza a las personas; bien utilizada, amplía su capacidad de generar valor. La segunda: no sustituye su criterio; lo fortalece con más información y una visión más amplia del cliente y del negocio. Y la tercera, especialmente importante en banca: no debilita la relación con el cliente; puede hacerla más cercana y relevante.
El desafío es humano, y los datos apuntan en esa dirección
Las empresas están invirtiendo millones de dólares en IA. Pero los resultados no siempre avanzan al mismo ritmo. Según McKinsey, más del 80% de las organizaciones aún no logra traducir esas inversiones en un impacto tangible sobre sus resultados financieros. Y no me sorprende que, en otro estudio, la misma firma señale que cerca del 60% identifica las brechas de conocimiento y formación de su gente como la principal barrera para implementar la IA de manera responsable.
Se está abriendo una brecha bastante clara: La inversión en tecnología solo genera valor cuando las personas están preparadas para aprovecharla. Y es precisamente ahí donde muchas iniciativas comienzan a perder valor.
Invertir, por sí solo, no asegura el éxito en IA. La verdadera clave es otra: cómo se integra esa tecnología dentro de la organización y en el trabajo real. A partir de la experiencia internacional y de nuestro propio recorrido en el Banco Popular Dominicano, hemos comprobado que hay algunos factores que terminan marcando la diferencia.
Sin talento preparado, la tecnología no pasa de promesa
Una herramienta por sí sola no transforma. Empieza a hacerlo cuando alguien sabe usarla bien y cuenta con el criterio para decidir.
En muchas organizaciones, la mayor parte de la inversión se ha ido a herramientas y capacidades tecnológicas, mientras la formación del talento y el desarrollo del liderazgo quedan en segundo plano. Y es ahí donde, a menudo, se diluye buena parte del valor que se esperaba crear o del retorno esperado de la inversión.
Nuestra experiencia lo confirma. El verdadero impacto surge cuando la tecnología está en manos de equipos capacitados para aprovecharla. Por eso estamos invirtiendo en desarrollar una cultura donde cada colaborador comprenda cómo aplicar la IA para hacer mejor su trabajo y, sobre todo, para servir mejor al cliente.
Repensar los procesos, no solo automatizarlos
Automatizar un proceso existente puede hacerlo más rápido. Pero más rápido no siempre significa mejor. El impacto real aparece cuando uno se detiene a revisar cómo se hacen las cosas y se atreve a rediseñar el proceso desde su origen.
Eso nos ha llevado a revisar cómo operan nuestras áreas y cómo se toman las decisiones dentro de la organización. Cuando la IA se aborda de manera integral, produce algo más valioso que eficiencia: mejores decisiones y procesos mejor alineados con lo que el cliente realmente necesita.
Integrar la inteligencia artificial en la estrategia
Uno de los errores más frecuentes es tratar la IA como una colección de pilotos desconectados. Cuando se la deja ahí, su impacto termina siendo limitado. La diferencia aparece cuando se integra a la estrategia institucional, con objetivos claros y métricas para medir resultados.
En el Banco Popular Dominicano la hemos asumido precisamente así: como parte de una transformación más amplia. No como una iniciativa aislada, sino como una evolución en la forma en que tomamos decisiones y generamos valor.
Hay un elemento que atraviesa todo esto: la gobernanza. Cada solución que llevamos a producción cuenta con supervisión humana, gestión del riesgo y cumplimiento regulatorio. En banca, la confianza sigue siendo el activo principal y la IA debe fortalecerla.
Y esto también redefine el liderazgo. Durante décadas, una de las tareas centrales de un líder fue tomar mejores decisiones. Hoy el reto es más exigente: construir organizaciones donde miles de personas puedan tomar mejores decisiones apoyadas por la IA.
La ventaja competitiva no estará solo en adoptar esta tecnología antes que otros, sino en desarrollar el talento y el liderazgo necesarios para usarla bien.
El impacto que ya vemos en el Banco Popular
Lo interesante de lo que hemos venido haciendo es que no nace de una obsesión tecnológica, sino del trabajo de equipos que han sabido convertir estas capacidades en soluciones concretas. Y hoy ya vemos resultados claros.
Este impacto se refleja en tres ámbitos principales:
- Rediseño de procesos y gestión del riesgo
En el desarrollo tecnológico utilizamos agentes especializados que aceleran la creación de soluciones y elevan su calidad y seguridad desde su diseño. Y la gestión de servicios tecnológicos para nuestros colaboradores también se apoya en agentes que automatizan la atención de sus solicitudes.AURA, nuestro ecosistema multiagente, es probablemente el caso más claro de esta visión aplicada a la gestión del riesgo operacional. Integra monitoreo continuo, análisis automatizado y supervisión humana. Gracias a ello, multiplicó por siete la capacidad analítica de nuestros gestores de riesgo y alcanzó una cobertura del 100% de los riesgos operacionales y controles del banco. Recientemente, Microsoft reconoció este desarrollo como un caso de éxito internacional, y además recibimos tres premios en Latam Digital 2026.
Más allá de los reconocimientos, lo importante es lo que AURA confirma: la tecnología identifica patrones y recomienda; el criterio humano decide.
- Protección de los clientes
Donde estas capacidades ya muestran un impacto muy claro es en la protección de nuestros clientes. Cada transacción con tarjeta de crédito se evalúa en tiempo real mediante modelos que ponderan múltiples variables para validar su autenticidad o activar verificaciones adicionales. Del mismo modo, nuestros canales digitales aprenden del comportamiento transaccional de cada cliente y, ante cualquier desviación, solicitan un token o una prueba biométrica.
A esto se suma la protección de la infraestructura que soporta nuestros servicios. Nuestros modelos analizan y correlacionan más de 40,000 eventos por segundo para identificar patrones anómalos y responder con rapidez ante posibles amenazas. Ese nivel de protección sería imposible de alcanzar sin tecnologías capaces de anticipar riesgos y responder en tiempo real.
- Mejora del servicio al cliente
La IA también está cambiando la forma en que entendemos la experiencia del cliente. Hoy analizamos sus comentarios de forma sistemática y detectamos patrones y oportunidades de mejora con una precisión que antes no era posible. Eso nos permite ajustar la propuesta de valor con mayor agilidad y ofrecer una experiencia más personalizada. Un ejemplo reciente es el sistema de agentes que acabamos de lanzar para coordinar la entrega de tarjetas, que mejora la localización de los tarjetahabientes y agiliza el proceso de entrega
Y cuando el cliente está realmente en el centro no solo mejora la eficiencia del servicio. También aumentan la confianza y la recomendación. Ese trabajo ya está teniendo un efecto medible: en 2025 alcanzamos el NPS más alto de nuestra historia, con 71 puntos, muy por encima del promedio global del sector financiero, que se sitúa en un rango de 40-45.
Estos son, por ahora, los espacios donde la IA está mostrando su impacto más evidente. Y probablemente solo representan el comienzo. Lo que sí tengo claro es que pocas veces he visto un proceso de cambio con esta velocidad y esta profundidad en el sector bancario.
A partir de aquí es necesario decidir bien: qué banca queremos construir y cómo usamos esta tecnología para desarrollar a nuestra gente y fortalecer la relación con quienes confían en nosotros. El reto será avanzar con decisión, sí, pero manteniendo la flexibilidad necesaria para adaptarnos a un entorno que seguirá evolucionando.
En el Banco Popular Dominicano asumimos este enfoque con convicción. No lo vemos como una apuesta tecnológica, sino como una evolución de nuestro liderazgo y de nuestra forma de servir.
El futuro de la banca no dependerá de quién incorpore primero la inteligencia artificial. La diferencia va a estar en quién sepa integrar mejor esta tecnología con el talento de la organización y tenga el liderazgo para potenciarlo.
Esa será, probablemente, una de las conversaciones más importantes para el liderazgo empresarial durante la próxima década. Pero la pregunta de fondo sigue siendo la misma: ¿estamos desarrollando el talento al mismo ritmo con que adoptamos la tecnología?
Me interesa conocer tu experiencia. ¿Dónde has visto que la IA realmente genera valor? ¿Y dónde todavía no?
