Conocer los detalles, la eficiencia y la velocidad de respuesta son determinantes
Un buen servicio al cliente debe identificar y conocer las características y las necesidades de los consumidores para, posteriormente, tomarlas en cuenta durante todo el proceso transaccional que se realiza en tu pyme, incluyendo la pos-compra. Todo ello tiene un gran impacto en la lealtad del cliente y la imagen empresarial, pero si lo que queremos hablar es de ganancias y pérdidas, debemos analizar el gran reflejo que tiene el servicio al cliente en las ventas de tu pyme.
Todas las organizaciones, independientemente de su tamaño o naturaleza de negocio, deben tener un marco claro para el servicio al cliente. Las pymes deben dar a sus empleados formación periódica, sobre todo a los que mantienen trato directo con el cliente, para que comprendan el papel que desempeñan dentro de la organización y la actitud específica que se espera de ellos.
Para entender mejor su concepto veamos a continuación los factores que intervienen en el servicio al cliente, los cuales pueden ser aplicables a tu pyme:
- Amabilidad: hace referencia al trato amable, cortés y servicial. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores de tu pyme saludan al cliente con una sonrisa sincera, cuando le hacen saber que están para servirlo, cuando le hacen sentir que están genuinamente interesados en satisfacerlo antes que venderle, etc.
- Atención personalizada: es la atención directa o personal que toma en cuenta las necesidades, gustos y preferencias particulares del cliente. Se da, por ejemplo, cuando un mismo trabajador atiende a un cliente durante todo el proceso de compra, cuando se le brinda al cliente de tu pyme un producto diseñado especialmente de acuerdo a sus necesidades, gustos y preferencias particulares, etc.
- Rapidez en la atención: se refiere a la prontitud con la que se le toman las órdenes al cliente, se le entrega su producto, o se le atienden sus consultas o reclamos. Se da, por ejemplo, cuando hay procesos simples y eficientes en la pyme, cuando se cuenta con un número suficiente de personal, cuando se capacita al personal para que brinden una rápida atención, etc.
- Ambiente agradable: es un ambiente acogedor donde el cliente se siente a gusto. Se da, por ejemplo, cuando los trabajadores de tu pyme le dan al cliente un trato amable y amigable, cuando el local del negocio cuenta con una buena decoración, una iluminación adecuada, una música agradable, etc.
- Comodidad: hace referencia al bienestar que se le brinda al cliente cuando visita el local de tu pyme. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con espacios lo suficientemente amplios como para que el cliente se sienta a gusto, sillas o sillones cómodos, mesas amplias, estacionamiento vehicular, un lugar donde pueda guardar sus pertenencias, etc.
- Seguridad: se relaciona con la seguridad que existe en el local de tu pyme y que, por tanto, se le da al cliente. Se da, por ejemplo, cuando se cuenta con suficiente personal de seguridad, cuando se tienen claramente marcadas las zonas de seguridad, cuando se tienen señalizadas las vías de escape, cuando se cuenta con botiquines médicos, etc.
- Higiene: se refiere a la limpieza o aseo que hay en el local de tu pyme o en los trabajadores. Se da, por ejemplo, cuando los baños del local se encuentran siempre limpios, cuando no hay papeles en el piso, cuando los trabajadores están bien aseados, con el uniforme o la vestimenta impecable y las uñas recortadas, etc.
