El concepto “artificial" lo manejamos desde el siglo pasado y lo entendemos bien. Nos recordamos de sabores artificiales que lograban motivarnos a consumir un determinado producto; muy popular en la categoría de refrescos, por ejemplo.
También en los deportes pudimos conocer la “grama" o césped artificial, y veíamos como simulaba un terreno natural de forma exitosa.
En ambos casos, aprendimos que, en lo artificial, la humanidad lograba algo parecido a lo natural, ayudada por la tecnología.
Aprendimos incluso que lo artificial podía tener consecuencias no esperadas como, por ejemplo, algunos impactos menores en la salud; o efectos indeseados en las rodillas de los atletas. Así crecimos el siglo pasado, conociendo lo artificial como una opción en nuestras vidas.
Otro contacto con este concepto lo relacionamos con el futuro y la ciencia ficción. A través de las películas de Steven Spielberg o los escritos de Isaac Asimov, exploramos lo artificial como una posible amenaza y algo lleno de riesgos para nuestra humanidad. Interesante visión del futuro, pero no necesariamente profética.
Sin embargo, esta visión temprana de lo posible, inconscientemente, de alguna forma impacta nuestra adopción de esta nueva tecnología que llamamos Inteligencia Artificial.
Para entender esta nueva capacidad o tecnología, es importante dejar de lado los mitos y creencias que tenemos, y ver una oportunidad que nos ayudará a ser más eficientes y capaces de mejorar continuamente.
En los negocios, la inteligencia artificial no es una amenaza, sino una herramienta que nos está permitiendo evolucionar “de forma inteligente" hacia una calidad del servicio superior, a controles más seguros, con mayor volumen de producción y mejores resultados.
La inteligencia artificial ya está aquí
De lado debemos dejar también la creencia de que la inteligencia artificial es algo que estaremos viendo en el futuro.
Estamos viviendo ya la era de la inteligencia artificial, y tenemos varios lustros en ese recorrido. La verdad es que, sin darnos cuenta, a nivel mundial esta tecnología exponencial es una realidad en nuestro día a día, a medida que las empresas van adoptando la tecnología para servir, comercializar y eficientizarse.
Nuestro país no es ajeno a esta realidad. Un día normal de un dominicano lo lleva a tener interacción constante con la tecnología y esto sin necesariamente estar consciente de ello.
Cuando buscamos en Google sobre alguna inquietud o interactuamos con la telefónica que nos presta servicios de televisión y cable; cuando solicitamos un taxi por una aplicación de nuestro teléfono móvil o simplemente recibimos una bienvenida cordial a través de la aplicación bancaria de nuestro banco, todo esto es inteligencia artificial.
Y en muchos de nuestros entornos urbanos cada vez es más común la gestión de servicios públicos mediante plataformas de inteligencia artificial, las llamadas smart cities.
Y es que la inteligencia artificial y el aprendizaje automatizado (machine learning) no son más que tecnología basada en datos y en robótica para entender algún comportamiento y reaccionar de una forma esperada. Es matemática aplicada de forma inteligente con un componente tecnológico, que le permite entender un estímulo y reaccionar a este, basándose en data histórica rápidamente analizada.
Los bancos y la inteligencia artificial
En la banca, a nivel mundial, la integración al negocio de la tecnología llamada inteligencia artificial ha sido constante y oportuna. De hecho, luego de las empresas “high tech" y de las telecomunicaciones, es el sector financiero el que mayor adopción de esta tecnología exponencial ha experimentado.
Hoy día tenemos ejemplos de aplicaciones que mejoran las decisiones de crédito, que aumentan la prevención de delitos financieros o definen las estrategias de inversión más apropiadas para un cliente.
Los primeros esfuerzos en esta industria financiera se fundamentan en capacidades como robotización de procesos (RPA), atención remota automatizada (Chatbot y Asistentes Virtuales) y comercialización inteligente (IA marketing).
Veamos qué es cada uno:
- RPA: se trata de un programa que le llamamos “robot", que puede simular las capacidades humanas para alimentar un sistema con datos de un nuevo cliente. El robot recibe una instrucción o programación previa como, por ejemplo: cuando recibas en el campo A del sistema X una información, colocas en el campo B del sistema Y, esa misma información. De esta forma, la inteligencia artificial ayuda a emular un humano leyendo desde un lugar y capturando esa información en otro.
- Atención Remota Automatizada: en este caso nos referimos a un programa asociado a un número telefónico o un chat, que recibe una pregunta de voz o escrita por parte de un cliente previamente identificado con su número de identificación o cédula. El programa reconoce quién está realizando la pregunta y tiene instrucciones de cómo responderlas según una programación humana previa, por ejemplo: si el cliente pregunta su balance de su cuenta, le respondemos el balance de la cuenta que está asociada con su número de cédula. La evolución de esta tecnología es amplia, y es mucho más efectiva mientras más lógica tenga definida detrás. Lo importante es que el cliente no sienta que está siendo atendido por una máquina, pero para esto se requiere de un trabajo óptimo de definición de posibilidades y conexión con data que puede tomar años para su perfección.
- Comercialización inteligente: aquí hablamos de las situaciones en que una pantalla reconoce a un cliente y lo saluda con su nombre de forma escrita o mediante un sistema de voz. Este mismo programa le va a ofrecer el producto que necesita y que le resulta interesante para sus necesidades actuales. Detrás de esto, existe una inteligencia artificial previamente diseñada y programada, que entiende y relaciona data del cliente y de clientes similares para ofrecerle una mejor opción. Para identificar al cliente, la tecnología utilizó alguna información en el momento donde pudo saber quién era, por ejemplo, al insertar una tarjeta de débito o marcar un número de cuenta. Para hacer una oferta, la tecnología busca las variables relacionadas del historial de transacciones y consultas, y las relaciona con su perfil en redes sociales o el comportamiento de personas similares dentro del mismo segmento de edad al que pertenece el cliente. De esta manera, es más certera la comercialización gracias a esta inteligencia artificial.
Estos tres ejemplos anteriores nos llevan a entender algunos usos que ha dado la banca mundial a la tecnología de inteligencia artificial.
Hay que tener claro que estamos en las primeras etapas de todo un proceso de cambio. Según un estudio de la firma de inteligencia de mercado IDC, en la industria internacional de los servicios financieros un 77% de los jugadores piensa que la inteligencia artificial y el aprendizaje automatizado serán claves en sus negocios para el año 2022.
De acuerdo a este estudio, aunque solo el 16% de las empresas en el sector financiero utiliza a fondo estas tecnologías, sí es patente cómo muchas entidades bancarias han creado centros de investigación para el desarrollo de modelos de algoritmos, que alimenten esa inteligencia artificial.
La adopción de esta tecnología requiere de mucho tiempo de adecuación y optimización, y cada vez puede ser mejorada con nuevas programaciones y adecuaciones.
La inteligencia artificial y el aprendizaje automatizado dependen mucho de la capacidad iterativa o de repetición que esas tecnologías tienen para poder entender situaciones nuevas y adecuarlas. Es por eso que requieren de mucha capacidad humana para mantenerla funcionalmente actualizada de forma constante.
Es el humano quien, entonces, tiene la verdadera inteligencia. Es quien da vida a la inteligencia artificial y el encargado de mantenerla. De ahí que sea tan trascendental el debate ético para evitar que la inteligencia artificial caiga en sesgos o prejuicios automatizados, introducidos, en última instancia, por el ser humano que la manipula.
El machine learning es un avance enorme en la capacidad de análisis y de predicción para una organización, pero puede equivocarse. De ahí la necesidad de afrontar los dilemas morales de estas tecnologías.
Es por eso que, con la adopción de esta tecnología, la fuerza laboral se convierte en una fuerza laboral intensiva en intelecto, dejando detrás la característica de intensiva en acción física. De esta manera, el mito de la sustitución al 100% es algo improbable.
La inteligencia artificial aporta capacidades para entender mejor los datos. Por esta razón, nos ayudará a expandir y optimizar el alcance de nuestros servicios, nos ayudará a entender mejor a nuestros clientes, a prever sus necesidades y aprender de sus interacciones.
Nos permitirá ser más personalizados a la hora de colaborar con ellos y nos permitirá crear productos mejor orientados a su conveniencia.
Se estima que, contando con una preparación eficiente, depurada y fiable de los datos, la inteligencia artificial permite reducir de meses a semanas el time-to-market (el tiempo que transcurre entre la concepción de un producto y su puesta a la venta). Esto se traduce en más valor para el negocio y una reducción del 30% en sus gastos operativos.
Inteligencia artificial contra el lavado de activos
También en materia antilavado estas tecnologías juegan un rol importantísimo para detectar más certeramente este crimen.
Frente a los reguladores, la inteligencia artificial en la banca facilita explicar mejor las decisiones adoptadas en el ámbito de la prevención.
El fabricante de software de gestión de procesos empresariales SAP afirma que una entidad bancaria, apoyándose en inteligencia artificial, multiplica por tres y hasta por cinco la fiabilidad de los reportes de actividad sospechosa y reduce en un 50% los falsos positivos.
En definitiva, hay que ver todo lo positivo que nos traen estas tecnologías. El manejo avanzado de los datos revoluciona la gestión empresarial para bien de la empresa y de sus usuarios.
La forma más inteligente de adoptar estas tecnologías es entenderlas, promoverlas a nivel cultural y transformar nuestros conocimientos, para utilizarla como aliada en la transformación digital los negocios.
